容新策略《2025年消费者权益保护白皮书》：京东淘宝入局引发外卖大战行业投诉量超67万

　　黑猫投诉【下载黑猫投诉客户端】联合微博热点连续第七年发布《2025年消费者权益保护白皮书》。白皮书以微热点研究院、新浪微博数据中心与黑猫投诉三方数据为基础，以数据报告的形式梳理、分析2025年消费维权整体情况，有效帮助消费者展示全年维权信息，了解消费维权行业的最新动态与趋势。

　　黑猫投诉平台全年有效投诉量超891万同比增长45.6%

　　黑猫投诉平台作为新浪旗下综合消费者服务平台，集合了消费纠纷解决、企业服务质量数据洞察、消费安全知识科普、热点消费事件追踪、泛生活连麦直播等多个维度，全方位覆盖消费全链路，服务用户。同时通过与政府、机构、媒体等的合作，构建平台合作生态，合力提升消费环境。

　　2025年黑猫投诉平台全年有效投诉量891万，截至2025年底，平台累计有效投诉量超3195万，超过8成投诉得到企业响应，超过7成的纠纷得到解决。

　　2025年度黑猫投诉平台年度消费者投诉热词

　　“不予退款”、 “客服不处理”、“虚假宣传”、“霸王条款”等在黑猫投诉平台上成为年度消费者投诉最热关键词。

　　购物平台投诉量占比同比上升0.84% 排名第二位

　　目前，黑猫投诉平台涵盖金融支付、购物平台、外卖餐饮、娱乐生活、旅游出行住宿、货运物流、电信服务、教育培训、美妆服饰、汽车汽配、房产家居等各个消费领域。其中金融支付行业投诉量最高，占比达35.56%；购物平台投诉量占比20.45%，位列第二；外卖餐饮、旅游出行、娱乐生活紧接其后。

　　购物平台投诉量波动两次大促期间达到峰值

　　2025年，购物平台的投诉量整体呈波动变化态势。受“6·18”和“双十一”等电商大促活动的影响，投诉量在6月和11月分别达到高峰。从行业投诉来源看，绝大多数投诉集中在电商平台，其中客服消极处理、商品质量不达标、大额优惠订单被无故砍单、退款流程不畅等问题，成为消费者投诉的热点。

　　外卖餐饮行业投诉量随市场波动 7月上旬达全年顶峰

　　2025年外卖餐饮行业投诉量超67万件，随着京东、淘宝等新玩家的入局，外卖市场竞争日益激烈，引发了备受关注的“外卖大战”。从投诉趋势来看，投诉量的波动与市场竞争关键节点高度相关：7月上旬投诉量达到全年顶峰。从投诉问题来看，顾客反映主要集中在配送超时、送错地址、餐品撒漏及出现异物等方面；而骑手投诉则多聚焦于派单不合理、平台处罚过于严苛等问题。

　　旅游出行住宿行业投诉量波动节假日出现明显增长

　　2025年旅游出行住宿行业投诉量超48万件。从投诉趋势来看，投诉量的变化与节假日密切相关，春节、劳动节、国庆节等节假日前后投诉量均出现明显增长。从投诉问题来看，出行票务预订方面，消费者普遍反映退改签收取高额手续费，且经常出现捆绑销售保险、优惠券等付费项目；酒店预订方面，消费者普遍反映酒店房型、设施卫生条件与宣传图严重不符，很多酒店预订后甚至不可取消；网约车方面，乘客普遍反映车费与预估不符、独享顺风车变拼车等问题，而司机反映更多的是判罚不公、奖励不发放等问题。

　　娱乐生活行业的投诉量波动上升音乐潮玩等集体投诉频发

　　2025年娱乐生活行业投诉量超41万件。年内爆发多起社会影响较大的集体投诉，例如：5月18日，QQ音乐在购买单曲打榜活动中，在榜单截止后更改排名引发消费者不满，参与投诉人数超过2800人；7月2日，在猫眼演出购买周杰伦济南演唱会门票被平台强制退票一事，参与投诉人数超过560人；8月28日，泡泡玛特发售新品，因系统问题无法支付导致订单被自动取消，参与投诉人数接近900人。从投诉问题来看，主要集中在电影演出无法退票或退票手续费过高、音视频软件无提醒自动续费等方面。